Tech writer - ujawniacz wiedzy

Dziś trochę teorii i ogólnych założeń związanych z szeroko rozumianym zarządzaniem wiedzą. A także spojrzenie na temat w kontekście najbardziej nas interesującego technical writingu.

Definicje:

Zarządzanie wiedzą (Knowledge Management) to zespół działań, których celem jest tworzenie, gromadzenie, rozpowszechnianie oraz zarządzanie wiedzą jawną i niejawną, istniejącą w danej organizacji. Wzrost jej popularności nastąpił wraz z szybkim postępem technologii sieciowych, co pociągnęło za sobą większą świadomość korporacyjną i konsumencką, zwiększyło rotację pracowników, a także sprawiło, że ilość wykorzystywanej wiedzy znacznie wzrosła. I właśnie jednym z głównych zadań zarządzania wiedzą jest koordynacja i dbanie o to, by doświadczenia i wiedza zostały “zmagazynowane” w odpowiedni sposób, by można z nich było korzystać zawsze gdy będą potrzebne.

Czym jest świadomość w odniesieniu do zarządzania wiedzą? To nic innego jak wykorzystanie wiedzy na temat potrzeb rynku (zarówno konkretnej branży dla korporacji, jak i grupy docelowej produktu), ale też zainteresowanie działaniami względem otoczenia (np. ekologia, wsparcie konkretnych działań społecznych), historia stojąca za korporacją/produktem, wpływ na gospodarkę czy wrażliwość na trendy funkcjonujące w danym momencie. Świadomość ta wpływa także na rozwój handlu, w którym współpraca konsumentów z producentami coraz częściej opiera się na szacunku i zaufaniu.

Wspomnieliśmy wyżej o podziale wiedzy na jawną i ukrytą. Czym one się charakteryzują?

Wiedza jawna (explicit knowledge, formal knowledge):

• Wyrażona znakami (np. tekst, liczby), sformalizowana, symboliczna.
• Zapisana na nośniku (np. płyta CD, kartka, e-mail).
• Łatwa w przekazie.

Wiedza niejawna (tacit knowledge):

• Istnieje tylko w umyśle osoby ją posiadającej.
• Powstaje w wyniku doświadczenia, osobistych przekonań, nastawiania i wartości.
• Powstaje w danym momencie, w odniesieniu do konkretnego kontekstu.
• Przejawia się w działaniu.

Wiedza niejawna często zamienia się w jawną poprzez udokumentowanie nabytych doświadczeń, a następnie jej udostępnianie za pomocą różnych kanałów (np. publikacje, bazy danych, poczta elektroniczna).

Więcej szczegółów na temat zarządzania wiedzą znajdziecie tutaj.

Technical writing to zespół działań mających na celu zaplanowanie, tworzenie oraz utrzymanie dokumentacji technicznej w takich dziedzinach jak na przykład: oprogramowanie i sprzęt komputerowy, inżynieria, robotyka, finanse, czy biotechnologia. Można więc powiedzieć, że my, tech writerzy, zajmujemy się również ujawnianiem wiedzy 😊. Podobnie jak zarządzanie wiedzą, tak i technical writing stał się popularny wraz z rozwojem komputeryzacji i świadomości konsumenckiej.

Podobieństwa:

Wzajemne przenikanie się obydwu dyscyplin - technical writer tworzy treści w postaci instrukcji, pomocy, podręczników użytkownika, FAQ, wpisów do baz danych czy innych dokumentów technicznych. Zarządzanie wiedzą polega na zapewnieniu infrastruktury, procesów i komunikacji, które mają umożliwić tworzenie, zapis i dystrybucję dokumentów będących zapisem wiedzy pracowników, a więc tego, co stworzy technical writer.

Pisząc dokumentację, technical writer przekształca wiedzę z niejawnej w jawną, a następnie umożliwia jej przechowywanie tworząc pisemny jej zapis tak, by była dostępna dla osób zainteresowanych. Łączy w ten sposób założenia technical writingu z działaniami zarządzania wiedzą.

Technical writer może pomóc w zapisie i dystrybucji dokumentów poprzez:

• redukcję niepotrzebnych zasobów tylko do tych, które są wykorzystywane (minimalizacja rozproszonych informacji w różnych miejscach),
• podniesienie jakości korespondencji wewnętrznej (reguły, instruktaż, baza wiedzy itp.),
• podniesienie jakości i dbanie o spójność językową tekstów (szablony, podręcznik stylu),
• redukcję zadań dla SME (Subject Matter Expert - specjalista w danej dziedzinie) poprzez edytowanie, formatowanie, odzyskiwanie czy udostępnianie dokumentacji przez technical writera. Dzięki temu ekspert może może ograniczyć swoje działania do zapisu swojej wiedzy, pozostawiając obróbkę komuś innemu.

Praktyka:

Na co dzień często pracujemy z różnego rodzaju bazami wiedzy (knowledge bases), które często wypełniamy wiedzą ujawnioną 😉 Pisaliśmy o nich dawno temu: http://techwriter.pl/bazy-wiedzy/

Dlaczego zarządzanie wiedzą jest ważne? Poniżej lista pozytywów, które znaleźliśmy. Może dodacie do niej coś od siebie 😉

• daje dostęp pracownikom do ogólnej wiedzy specjalistycznej,
• pozwala na tworzenie treści według jednego standardu (używanie style guide, czy wewnętrznych wytycznych),
• przyspiesza proces wdrażania nowych pracowników,
• wpływa na skrócenie czasu wyszukiwania informacji,
• minimalizuje czas potrzebny nowym pracownikom na zdobycie kompetencji,
• obniża koszty operacyjne,
• zwiększa zadowolenie klienta

Jakich narzędzi możemy użyć do zarządzania wiedzą w technical writingu? Poniżej przykłady narzędzi, z jakich możemy skorzystać:

• intranet,
• wiki,
• DMS (Document Managements Systems),
• CMS (Content Management Systems),
• portale społecznościowe,
• bazy danych.

Podsumowując, obie dyscypliny przenikają się i wspierają w osiągnięciu wspólnego celu jakim jest zachęcanie pracowników do używania wiedzy w jak najbardziej efektywny sposób, co pozwala organizacji realizować przyjęte strategie. Co więcej, działanie w obu obszarach pozwala na migrację pomiędzy nimi, zwiększając tym samym szansę na wspinanie się po drabinie kariery - od technical writera po managera działu zarządzania wiedzą.