Kim jest Subject Matter Expert (SME) i jak z nim rozmawiać?

Bycie Technical Writerem to nie lada wyzwanie, prawda? Choćby dlatego, że musimy pisać teksty, których treść jest zazwyczaj ściśle związana z doświadczeniem innych osób. Dokumentacji nie wymyślamy sami, tylko opieramy nasze teksty na wiedzy współpracowników, będących specjalistami w danej dziedzinie (z ang. Subject Matter Expert, SME). Wystarczy odwiedzić nasz dział z wywiadami, żeby przekonać się, że każdy rozmówca podkreśla ich rolę. Musimy od ekspertów umiejętnie, a zarazem niezbyt natarczywie, wydobyć wszystkie potrzebne informacje. Jak to robić skutecznie, szybko i w możliwie najprzyjemniejszy (dla nas i dla rozmówcy) sposób?

Praca z SME jest specyficzna, ponieważ będąc laikami w jakiejś dziedzinie, musimy wydobyć informacje od kogoś, kto z definicji jest w niej ekspertem.  Pomimo tego, że jesteśmy zależni od specjalisty ze względu na niższy poziom posiadanej wiedzy, możemy mieć inne spojrzenie na omawiane zagadnienie, co niestety może doprowadzić do konfliktu. Aby zminimalizować ryzyko niepowodzenia we współpracy z SME, zachęcamy do skorzystania z poniższych kroków:

  1. Nie byle jaki SME, ale ten właściwy
    Nie zawsze powinniśmy się sugerować ilością doświadczenia czy wiekiem eksperta. Ważny jest „otwarty umysł”, sposób myślenia, wiedza na dany temat oraz zdolność do jej przekazania. Dobierajmy tak swego rozmówcę, by praca z nim miała szansę powodzenia — lepsze wyniki da współpraca z kimś, kto ma mniejsze doświadczenie, ale potrafi precyzyjnie formułować wypowiedzi, niż z wszechstronnym fachowcem, z którym nie potrafimy znaleźć wspólnego języka.
  2. Jasna komunikacja kluczem do sukcesu
    Jak wiadomo nie zawsze to, co mówimy i myślimy jest tym samym, zaś to, co inni słyszą gdy mówimy, nie zawsze pokrywa się z tym, co chcemy, by usłyszeli. Dlatego w komunikacji międzyludzkiej, a w szczególności w trakcie interakcji z SME, ważne jest, by
    jasno określić cel i nasze oczekiwania. Zanim zasypiemy eksperta pytaniami, zadajmy sobie jedno podstawowe — czego dokładnie potrzebuję od człowieka, z którym zamierzam nawiązać współpracę?
    Odpowiedzi udzielmy, patrząc przez pryzmat struktury tekstu, który tworzymy. Może potrzebujemy informacji do wstępu, a może trzeba wyjaśnić jakiś wzór, diagram lub algorytm? Ekspert efektywniej przekaże wiedzę, gdy otrzyma listę precyzyjnych pytań, niż gdy poprosimy go, żeby nam powiedział „wszystko, co jest ważne” w danym temacie.
  3. Czas cenniejszy niż złoto
    Ekspert to często osoba bardzo zajęta, skupiona na swoich zadaniach, niechętna, by przerywać jej pracę „błahostkami”. Ponieważ to my będziemy musieli się dostosować do napiętego harmonogramu SME, zasygnalizujmy nasze potrzeby jak najwcześniej i już na samym początku wyjaśnijmy co i na kiedy potrzebujemy (sami już wiemy, bo zastosowaliśmy punkt drugi). A zanim zadamy pytania, najpierw sami poszukajmy informacji. Im więcej się dowiemy na temat produktu, tym łatwiej będzie dogadać się z SME—po otrzymaniu odpowiedzi trzeba jeszcze zrozumieć specyficzny dla obszaru wiedzy język, jakim zazwyczaj posługują się eksperci, a oni mają tendencję do irytowania się, gdy ich rozmówca jest całkowitym dyletantem w danej dziedzinie. Czas specjalisty jest bardzo cenny i zazwyczaj nie ma on go dla nas zbyt wiele. Spożytkujmy go więc na rzeczy ważne, a nie marnujmy, każąc sobie tłumaczyć podstawowe pojęcia.
  4. Dwoje uszu, jedne usta
    Słuchajmy uważnie i uczmy się od naszego eksperta. Aktywne słuchanie pokaże SME jak ważna jest dla nas informacja przez niego przekazywana oraz czas nam poświęcony. Jeżeli podczas rozmowy zadajemy sensowne pytania, świadczy to o tym, że słuchamy tego, co nasz rozmówca nam przekazuje (trudno zadać sensowne pytanie, jeśli komuś urwał się wątek). Ekspert, widząc, że to, co robi ma sens, postara się bardziej, niż gdyby miał do czynienia z osobą, która go lekceważy. Słuchaj, pytaj i słuchaj dodatkowych odpowiedzi.
  5. A może anegdota?
    W trakcie pracy warto poprosić/zasugerować, by ekspert opowiedział anegdotę związaną z tematem spotkania. Większość ludzi uwielbia opowiadać o tym, co ich spotkało, a przekazywanie faktów poprzez przykład z życia pozwala na łatwiejsze przyswojenie, zapisanie oraz zapamiętanie informacji. Jest to też dobry sposób na rozluźnienie, gdy czujemy, że nadmiar danych zaczyna przegrzewać nasz mózg. Jednak uwaga, nie można dać SME zbyt wiele czasu na opowieści, bo możecie znacznie odbiec od zagadnienia, a nie o to przecież nam chodzi.
  6. Komplementy, komplementy
    Wszyscy ludzie lubią być chwaleni i uznawani, także nasz SME. Postarajmy się, by docenić jego wkład w nasz projekt, wyraźmy wdzięczność za poświęcony czas oraz wartość przekazanej informacji, napiszmy krótkiego maila do managera i dajmy do zrozumienia, jak wiele zyskaliśmy dzięki rozmowie z ekspertem. Takie drobne, lecz bardzo miłe gesty, potrafią zaprocentować, gdy okaże się, że potrzebujemy dodatkowych danych lub pomocy w kolejnym projekcie.
    Należy jednak uważać, by nie przesadzić – nieszczere komplementy mogą przynieść więcej szkody niż pożytku.

Najskuteczniejszą strategią uzyskiwania informacji jest bezpośrednia rozmowa. Jakich narzędzi użyć, aby czas spędzony na wywiadzie z SME stał się nie tylko produktywny, ale też przyjemny dla obu stron?

  • Ciasteczka i kawa – najlepszy sposób na „omamienie” rozmówcy i wyciągnięcie z niego, tego czego nam potrzeba, w jakże przyjemnej atmosferze ;).
  • Dyktafon (lub inne urządzenie zapisujące dźwięk) – jeśli posiadacie smartfon takie urządzenie jest ciągle z Wami. Aplikacji tego typu jest mnóstwo –  osoby zainteresowane odsyłamy do rankingów dla Androida i dla iOS oraz do zestawienia prezentującego 25 najlepszych aplikacji do nagrywania głosu. Ważne – zanim zaczniecie nagrywać, upewnijcie się, że druga strona wyraża na to zgodę.
  • Notes i coś do pisania/laptop – pomimo nagrywania warto robić notatki. Niejednokrotnie porównacie to, co słyszycie z tym, co zapisaliście i vice versa. Dźwięk może być trudny w zrozumieniu, pojawią się szumy, głos może ulec zniekształceniu – wtedy zaglądacie do notesu i problem rozwiązany. To samo z notatkami. Często piszemy skrótowo, niewyraźnie  – wtedy z pomocą przyjdzie nagranie. Problem z charakterem pisma można zniwelować, przynosząc na spotkanie laptop lub tablet i korzystać z notatnika na urządzeniu.
  • Kartki papieru i ołówki lub tablica i flamastry – w trakcie rozmowy SME będzie mógł rozrysować proces, procedurę czy strukturę produktu, co pozwoli na łatwiejsze zrozumienie zagadnienia. Wy także możecie mieć pomysł, który łatwiej będzie narysować, niż wyjaśnić słowami. A po spotkaniu materiał z kartek może stanowić podstawę dla infografiki, kolejności kroków w procedurze, czy ułatwi zrozumienie informacji zebranych w nagraniu oraz notatkach. Pamiętajcie, obraz bardzo często jest wart tysiąca słów. A tysiąc słów eksperta w danej dziedzinie to bardzo cenny wkład w naszą pracę.

Uzbrojeni w powyższe narzędzia, pełni animuszu i nadziei na osiągnięcie celu wyruszamy na spotkanie z ekspertem. Rozmawiamy, zadajemy pytania, robimy notatki, rysujemy diagramy i mapy pomysłów, a to wszystko umilamy sobie kawą i ciastkami. Praca wre, materiału przybywa, czas dobiega końca, a nasz mózg coraz bardziej napełnia się nowymi informacjami i staje się coraz cięższy… To wszystko oznacza, że spotkanie ma szansę zakończyć się sukcesem. Pozostaje tylko podsumować to, czego się dowiedzieliśmy, uprzejmie podziękować SME za poświęcony nam czas, dając mu odczuć, że jego pomoc jest dla nas bardzo ważna.

Teraz czeka nas dalsza, czasem kilkudniowa praca ze zgromadzonym materiałem. Aby ją sobie ułatwić, warto pamiętać, że są rzeczy, które najlepiej zrobić zaraz po spotkaniu, nawet jak nam się wydaje, że nasz mózg za chwilę wybuchnie z przegrzania. Oto one:

  • Przeglądnięcie notatek i uporządkowanie ich, tak by zapisane myśli były jasne i sensowne, gdy siądziemy przed komputerem w celu przerobienia ich na dokumentację.
  • Posortowanie materiałów w taki sposób, by miały sens, gdy będziemy chcieli skorzystać z nich ponownie za tydzień czy miesiąc.
  • Przesłuchanie nagrania w celu wyłapania detali, których brakuje w notatkach.
  • Wyłapanie miejsc, w których informacje są niepełne. Zaznaczenie ich i odnotowanie źródeł, do których możemy się odnieść, by je uzupełnić. Jeśli nie będziemy w stanie sami zdobyć brakujących danych od razu zapiszmy pytania, które będziemy chcieli zadać ponownie naszemu SME.
  • W trakcie procesu organizowania notatek ze spotkania od razu twórzmy osobną listę rzeczy do zrobienia (uzupełnienie brakujących informacji, nowa lista pytań do SME). W celu zdobycia brakujących danych wyślijmy email lub zadzwońmy do naszego eksperta (już z kompletną listą), by nie zabierać mu czasu kolejną rozmową.

Gdy zakończymy pracę nad naszym projektem warto dodatkowo podziękować SME za poświęcony nam czas. Dobre kontakty to jedno z kluczowych elementów sukcesu we współpracy z innymi, a przecież my, Technical Writerzy, chcemy pracować jak najlepiej ;).

Tags: