Czym zajmują się technical writerzy? Budują m.in. knowledge base. A czym zajmują się bazy wiedzy? I czym właściwie są?
Rozpoczęlibyśmy tradycyjnie od definicji z Wikipedii, ale ona nam się nie podoba... spróbujmy więc zdefiniować własną:
Baza wiedzy (ang. knowledge base lub knowledge center - które my chętnie spolszczylibyśmy jako "skarbnica wiedzy") - to najczęściej dostępny w Internecie lub Intranecie system służący do zbierania, udostępniania i dzielenia się informacjami i dokumentacją techniczną. Baza wiedzy może zawierać dokumentację produktu (podręczniki użytkownika, instrukcje obsługi, manuale), materiały szkoleniowe, artykuły na konkretne tematy, odpowiedzi na często zadawane pytanie (FAQ), fora użytkowników, release notes dla kolejnych wersji produktu, a nawet udostępnione do ściągnięcia hotfixy, poprawki, itd., itp...
Jak widać, niemal wszystko, czym zajmują się techwriterzy (i co opisujemy na naszych stronach), może wylądować w bazie wiedzy naszego produktu czy naszej firmy.
- Przykład pierwszy - baza wiedzy dla użytkowników oprogramowania Microsoft.
- Przykład drugi - knowledge base produktów firmy Sony.
- Przykład trzeci - IBM software knowledge base - podobno zawiera 60 milionów stron!
- Przykład czwarty - na zdjęciu powyżej 😊
Pewnie już zaczęliście się zastanawiać w jakim celu buduje się takie monstra... Przyczyn może być wiele:
- Aby ułatwić końcowym użytkownikom obsługę naszego produktu i nauczyć ich jak robić to odpowiednio,
- Aby odciążyć dział wsparcia (support) i dostarczyć pracownikom odbierającym telefony miejsce, gdzie mogą odesłać dzwoniących użytkowników systemu (albo sami z niego skorzystać),
- Aby udostępnić potrzebną wiedzę pracownikom naszej firmy, którzy sprzedają, serwisują, konfigurują instalują i wdrażają nasze produkty na całym świecie,
- Aby udostępnić potrzebną wiedzę pracownikom innych firm (np. partnerom),
- Aby zbudować społeczność użytkowników, ułatwić im wzajemne kontakty i otrzymać od nich informację zwrotną,
- Aby zaoszczędzić na szkoleniach,
- Aby wszystkim żyło się lepiej... 😉
Jak pewnie już się domyśliliście, aby baza wiedzy spełniała swoje zadanie, MUSI BYĆ WYPOSAŻONA W MOŻLIWOŚĆ EFEKTYWNEGO WYSZUKIWANIA. PO PROSTU MUSI.
Bardzo wskazane jest też, aby miała właściciela/gospodarza/moderatora, który będzie czuwał nad tym, aby zawartość knowledge base była aktualna i przydatna dla użytkowników.
Nie rekomendujemy (ani tym bardziej nie odradzamy) żadnego konkretnego oprogramowania przeznaczonego do budowania baz wiedzy, ale by lepiej przedstawić Wam funkcje i możliwości tego typu systemów posłużymy się marketingowym przykładem ze strony jednego z producentów. Takie rzeczy tylko w knowledge base. 😉